کس طرح کسٹمر کے شکایات ریٹیل بزنس کو بہتر بنا سکتے ہیں

یہاں ایک سوال خوردہ فروشوں کے ساتھ کشتی ہے - شکایات بری چیز کی ایک اچھی بات ہے؟ آسان شکایات بہت اچھے اور طاقتور ہیں. وہ آپ کے کسٹمر میں ایک ونڈو ہیں، آپ کو وہ جو کچھ دیکھتے ہیں اس کی ایک جھلک حاصل کرنے کی اجازت دیتا ہے.

اب، آپ کیمپ کا حصہ ہوسکتا ہے جو خوردہ فروش کو کسی بھی شکایات کو کبھی نہیں سننا چاہئے، سب کے بعد، ایک خوش گاہ گاہک کی تعریف کی شکایات کی کمی نہیں ہے؟ ٹھیک ہے، سب سے پہلے، آپ کو کسٹمر کے تجربے اور کسٹمر سروس پر توجہ مرکوز کرنا چاہئے. کسٹمر کا تجربہ کسٹمر سروس سے کہیں زیادہ ہے. یہ فعال ہے، غیر فعال ردعمل معنی سروس پر توجہ مرکوز کرتا ہے جب آپ شکایت کرتے ہیں. تجربے پر توجہ مرکوز ہے جو آپ کو پہلی جگہ میں شکایات حاصل کرنے سے رکھنے کے لئے کرتے ہیں.

لہذا جب میں اس بات سے اتفاق کرتا ہوں کہ کوئی شکایات اچھی بات نہیں ہوسکتی ہے، تو میں وہی ہے جو میں نے سالوں سے سیکھا ہے.

سب سے پہلے، میں نے بہت سے خوردہ فروشوں سے مشورہ کیا ہے جو جدوجہد کر رہے تھے. ان کے کاروبار میں اشتھارات نیچے آ گیا تھا جو وہ کیوں نہیں جانتے تھے. سب کے بعد، کوئی کسٹمر شکایات نہیں ہیں جو مجھے بتائیں گے. جب میں نے اپنی تحقیقات اور تحقیق کی تو مجھے معلوم ہوا کہ اس وجہ سے کوئی شکایت نہیں تھی کہ گاہکوں نے محسوس کیا کہ یہ وقت ضائع کرنا تھا. انہوں نے اس بات پر یقین نہیں کیا کہ اسٹور نے بھی پرواہ کیا ہے کہ وہ شکایت کرتے ہیں. پھر، اگر آپ کسٹمر سروس کے مقابلے میں کسٹمر سروس پر توجہ مرکوز کرتے ہیں تو آپ ہر وقت گاہک کی رائے تلاش کر رہے ہیں اور صرف اپنے دفتر میں واپس نہیں بیٹھتے ہیں اور غلط جانے کے لۓ یا کسٹمر کے تبصرے کارڈ بھرنے کے منتظر ہیں.

دوسرا، بہترین خوردہ فروش شکایات کا انتظار نہیں کرتے؛ وہ آگے بڑھے. اسی وجہ سے میرے پاس ایک اسٹور تھی جس میں ایک دکان میں کم از کم 10 گاہکوں کو اپنے اسٹوروں میں ان کے تجربے کی جانچ پڑتال کے لئے بلایا گیا تھا. یہ سب بے ترتیب کال تھے، لیکن وہ سب نے مجھے اچھی طرح خدمت کی. میں نے اس بات کا یقین کر لیا کہ شخص جانتا تھا کہ میں مالک تھا اور ایماندار رائے کی خواہش تھی. دوسرا نوٹ: میں ہمیشہ اس بات کو یقینی بناتا ہوں کہ ملازمتوں کو شناخت اور انعام حاصل کریں جب کال کی دکان میں مثبت تجربہ ہو. یاد رکھو، انعام حاصل کیا جاتا ہے بار بار ہو جاتا ہے.

ذہن میں رکھو، کہ کچھ لوگ جو شکایت کرنے کے لئے صرف شکایت کرتے ہیں. وہ کچھ بھی اچھا نہیں پا سکتے. آپ عام طور پر انھیں سنتے ہیں جیسے چیزیں، "یہ برا نہیں ہے … کیا برا نہیں ہے … نہیں ہے یہ برا؟ "وہ لوگ ہیں جنہوں نے خود کو کم عزت حاصل کی ہے اور دوسروں کو دوسروں کو اپنی طرف متوجہ کرنے کی کوشش کر رہے ہیں. ان لوگوں سے بچیں. وہ مخلص شکایات نہیں بناتے ہیں.

تاہم، جیسا کہ جارج آر آرٹ مارٹن نے کہا، '' ہم جنس پرستوں کے منہ سے منہ آتے ہیں. '' اچھے صارفین جو شکایت کرتے ہیں (مندرجہ بالا پیراگراف میں ذکر کردہ ان کے برعکس) آپ کے کاروبار میں کچھ چیز پر توجہ دے رہے ہیں جو درست نہ ہو.

مجھے آپ کو ایسی شکایت کا ایک مثال دینا ہے جو میں نے اچھی طرح سے سنبھال لیا تھا. میں اپنی بیوی کے ساتھ گزشتہ رات رات کے کھانے کے لئے باہر گیا تھا. اس نے مچھلی کا حکم دیا، اور جب یہ باہر آیا، تو اس کے ذریعہ پوری طرح پکایا نہیں گیا. ہم نے کبھی بھی کھانا واپس نہیں بھیج دیا، لیکن یہ واقعی غلط تھا. ہم نے ویٹر سے رابطہ کیا اور اسے جاننے کی اجازت دی.

بعد میں، مینیجر نے ہماری میز کی طرف سے چیک کرنے اور مسئلہ کے بارے میں ہمیں پوچھا. انہوں نے ہمارے بارے میں بہت اچھی دیکھ بھال کی. انہوں نے وضاحت کی ہے کہ یہ ناراض ہوتا ہے اور ہمارے کھانے کی لاگت کا احاطہ کرتا ہے. ہم نے ریسٹورانٹ کو بہت اچھا لگا دیا - ہم واپس آ جائیں گے. مینیجر نے تسلیم کیا کہ وہاں ایک مسئلہ تھا، اور اس نے اسے خطاب کیا، جو سب سے اہم بات ہے.

میزیں تبدیل کررہے ہیں: میں نے ریاست ہائے متحدہ امریکہ میں مصروفیتوں سے بات کی ہے. میری پیشکشوں میں سے ایک میں، میں نے چار سلائڈس کی غلطی سے غلطی کی تھی. کسی نے مجھے لکھا، غلطیوں کی نشاندہی کی. انہوں نے اس وقت بھی غلطی کی غلطی کی نشاندہی کی، جس میں سیاق و سباق میں غلط ہو گیا، لیکن وہ تھے بالکل صحیح چار حائل غلطیوں کے بارے میں.

مجھے شکر گزار تھا کہ انہوں نے مجھے ایک ای میل بھیجنے کا وقت لیا. اس نے مجھے سکھایا کہ مجھے کسی کو اپنے پریزنٹیشنوں کا ثبوت دینے کے لئے وقف ہونا چاہئے. اس شکایت کی وجہ سے، اب میں اب زیادہ درست پیشکش ہیں. اس شکایت کی وجہ سے، میرے پاس دو ڈیک لوگ ہیں جو ہر ڈیک کا جائزہ لیں اور میں درستگی اور معیار کی جانچ پڑتال کروں.

آپ شکایت کرتے وقت یہاں 6 مراحل ہیں:

1. آپ کا کسٹمر کا شکریہ. مبارک ہو یا شکایت، وہ وہی ہے جو آپ کے گاہک ہیں. اگر وہ بہت ناراض ہیں تو وہ کبھی واپس نہیں آ جائیں گے، وہ آپ کی سانس کو غلطی کے بارے میں نہیں بتائیں گے. اگر وہ شکایت کرتے ہیں، تو وہ مدد کرنے کی کوشش کر رہے ہیں. آپ کر سکتے ہیں سب سے بدتر چیزیں ان کے ساتھ بحث کرتی ہیں. وہ آپ کو کچھ چیزوں کو اشارہ کرنے کے لئے بہت اچھا لگ رہا ہے، اور یہ آپ کو ایک قابل قدر سبق سکھاتا ہے.
2. مدد وہ آپ کو تفصیل سے بتائیں کہ بالکل کیا ہوا ہے. ان سے سوال پوچھیں. جب کوئی شکایت کررہا ہے تو، میں اسے ایک بیلون کی طرح دیکھتا ہوں جو صلاحیت سے بھرا ہوا ہے، تقریبا پاپ کے لئے تیار ہے. انہیں وضاحت کرنے کی حوصلہ افزائی اور حوصلہ افزائی کرنے والی بیلون سے باہر نکلنے کی اجازت دیتا ہے.
3. ان کا مسئلہ ٹائمز کا ایک جوڑا ہے. یہ انہیں ان کی کہانی کے بارے میں مزید بتانے کی اجازت دیتا ہے، اور اس سے قبل پہلے سے ہی صلاحیت بیلون سے زیادہ ہوا کی اجازت دیتا ہے.
4. ان کے تجربے کے بارے میں سوالات پوچھیں. "ہم اس کو درست کرنے کے لئے کیا کرسکتے ہیں؟ "" مستقبل میں اس غلطی کو بچانے سے بچنے کے لئے ہم کونسی حل یا تبدیلی کرنا چاہئے؟ سب کے بعد، اچھی شکایت کو نظر انداز کرنے کے صرف برا کاروبار ہے.
5. صورتحال کا حل پوچھیں، "ہم آپ کے ساتھ حالات کو درست کرنے کے لئے کیا کر سکتے ہیں؟" اگر وہ آپ سے زیادہ سے زیادہ طلب کرتے ہیں تو جواب دیں، جواب دیں، "ہم چاہتے ہیں کہ ہم." پھر، شکایت کے لئے ان کا شکریہ.
6. اپنائیں. کسٹمر کو نوٹ بھیجیں یا ایک ہفتوں بعد دو یا بعد میں انہیں کال کریں.اپنی توجہ پر مسئلہ لانے کے لۓ ان کا شکریہ، اور ان کو اس کو درست کرنے کے لے جانے والے کسی بھی مرحلے کے بارے میں بتائیں. ان کو مدعو کریں آپ کے گاہکوں کے ساتھ مندرجہ بالا ایک طویل راستہ چلا جا سکتا ہے.

سب سے نیچے کی لائن ہے، ہم شکایات ملیں گے - یہ صرف کاروبار کی دنیا کا حصہ ہے. آپ کے گاہکوں سے ملنے والوں کی قدر. وہ آپ کو سننے کے لئے موقع دے رہے ہیں اور ان کو ڈائل کرنے کے لئے موقع دے رہے ہیں. ان کا شکریہ ادا کرنا (دفاعی بجائے رکھنے کے بجائے)، شکایت کا خیرمقدم کرتے ہیں اور اس پر عمل کرتے ہیں.

پرچون میں 31 سال کے بعد، میں ایمانداری سے کہہ سکتا ہوں کہ میں چاہتا ہوں کہ زیادہ لوگوں نے مجھ سے کہا ہوگا کہ انہوں نے کیا سوچا. بہت سے لوگوں کو "شائستہ" ہونے کی کوشش کی جاتی ہے اور وہ جو کچھ سوچتے ہیں ان کا اشتراک نہیں کرتے ہیں. "یہ ایک بڑا سودا نہیں ہے" گاہک اپنے آپ سے کہیں گے. اور پھر کام کرنے کے خلاف خاموشی رہیں. اگر میں نے سب سے سنا ہے تو میں ایک خوردہ فروش کا کتنا بہتر ہوں؟ خوردہ فروش کا کتنا بہتر آپ ہو گا؟ اور اگر آپ جانتے ہیں کہ آپ نے اپنے تجربے کے بارے میں کیا خیال کیا تو آپ کے گاہکوں کو کتنا وفاداری ملے گا؟