کسٹمر رشتہ مینجمنٹ (سی آر ایم)

جب آپ کی کمپنی آپ کے گاہکوں کے ساتھ بات چیت کرتی ہے تو مختلف قسم کے مختلف طریقوں کو استعمال کرتے ہوئے عمل میں دونوں تنظیموں کے اندر عمل بہت سے مختلف افراد میں شامل ہوسکتا ہے. استعمال کیا جاتا اہم آلہ ایک ایسا حکم ہے جس سے آپ کے گاہکوں کو اپنے سیلز کے شعبے میں مطلع کیا جاتا ہے. تاہم یہ صرف ایک سے زیادہ مواصلات میں سے ایک ہے جو منظم کیا جانا چاہئے. اس بات کا یقین کرنے کے لئے کہ آپ کی کمپنی ممکنہ گاہک سروس کے تجربے کو ممکنہ طور پر فراہم کرسکیں تاکہ کسٹمر رشتہ مینجمنٹ (CRM) سافٹ ویئر کا استعمال سمجھا جائے.

عام سی آر ایم سوفٹ ویئر آپ کو اپنے موجودہ اور ممکنہ گاہکوں کے ساتھ اپنے رابطوں کو ٹریک اور منظم کرنے کی اجازت دیتا ہے. سوفٹ ویئر آپ کے ملازمین کو گاہکوں اور کسٹمر کے مواصلات کے بارے میں معلومات ذخیرہ کرنے کی اجازت دیتا ہے، پھر اس کے بعد ملازمین کی طرف سے آپ کی کمپنی کے اندر مختلف محکموں تک رسائی حاصل ہوسکتی ہے.

وہاں تین ایسے علاقوں ہیں جو آپ کی کمپنی اپنے گاہکوں کے ساتھ بات چیت کرتی ہے.

• فرنٹ آفس رابطے - یہ آپ کے ملازمین کو آپ کے گاہکوں کے ساتھ براہ راست رابطے میں شامل ہیں جن میں رابطے کا سامنا کرنے کے لئے فون کال، ای میل، فوری پیغامات اور چہرے شامل ہوسکتے ہیں.
• آفس آپریشنز - یہ ایسے عمل ہیں جو فرنٹ آفس کو سہولت دینے کے لئے استعمال کیا جاتا ہے، جیسے فنانس مواصلات، مارکیٹنگ، کسٹمر بلنگ اور اشتہارات.
• کاروباری رابطے - آپ کے ملازمین کو نیٹ ورکنگ، صنعت کے واقعات اور ٹریڈ ایسوسی ایشنز کے ذریعہ گاہکوں اور سپلائرز کے ساتھ گفتگو کریں گے.

سی آر ایم کے اہم عناصر

سی آر ایم کو مختلف اجزاء میں ٹوٹ دیا جاسکتا ہے جس میں بہت سارے سوفٹ ویئر وینڈرز نے پیکجوں کو تیار کیا ہے. زیادہ سے زیادہ حصہ کے لئے، تین ایسے علاقوں ہیں جو کسٹمر رشتہ دار مینجمنٹ کے لئے بنیادی ہیں؛ کسٹمر سروس، سیلز فورس آٹومیشن اور مہم کے انتظام.

کسٹمر سروس

آپ کی کمپنی میں کسٹمر سروس کی تقریب سامنے کے دفتر کے کاموں کی نمائندگی کرتا ہے جو آپ کے گاہکوں کے ساتھ بات چیت کرتی ہے. یہ کاروباری عمل ہیں جو آپ کی کمپنی کو آپ کے گاہکوں کو مصنوعات اور خدمات کو فروخت کرنے کی اجازت دیتا ہے، مارکیٹنگ سے متعلق اپنے گاہکوں کے ساتھ مواصلات اور اپنے گاہکوں کی فروخت سروس کی ضروریات کے بعد سے نمٹنے کے لئے بات چیت کرتی ہے. کسٹمر کے ساتھ ہر بات چیت ریکارڈ ہے اور CRM سافٹ ویئر کے اندر محفوظ کیا جاتا ہے جہاں ضرورت ہو تو اسے دیگر ملازمین کی طرف سے حاصل کیا جاسکتا ہے.

سیلز فورس میشن

آپ کی کمپنی کے فروخت کے شعبے کو موجودہ اور نئے صارفین کے ساتھ سیلز کے مواقع مسلسل لگ رہا ہے. سی آر ایم سوفٹ ویئر کے فروخت فورس آٹومیشن کی فعالیت سیلز ٹیموں کو گاہکوں کے ساتھ ہر رابطے کو ریکارڈ کرنے کی اجازت دیتا ہے، رابطے کی تفصیلات اور اگر عمل کی ضرورت ہے. اس سے زیادہ صلاحیتوں کے ساتھ فروخت فورس فراہم کر سکتا ہے کیونکہ کوششوں کی نقل و حرکت کے لئے بہت کم موقع ہے. اس ڈیٹا تک رسائی حاصل کرنے کے لئے سیلز ٹیم کے باہر ملازمتوں کی صلاحیت کو یقینی بناتا ہے کہ گاہکوں کے ساتھ ان کی تازہ ترین رابطہ معلومات موجود ہیں.

یہ ضروری ہے جب گاہکوں کو سیلز ٹیم سے باہر ملازمتوں سے رابطہ کریں تاکہ گاہکوں کو بہترین سطح پر کسٹمر سروس دیا جائے.

مہم کا انتظام

نئے کاروبار جیتنے کی امید میں سیلز ٹیم کے ممکنہ گاہکوں سے رابطہ کریں. سیلز ٹیم کی طرف سے حاصل کردہ نقطہ نظر اکثر مہم میں توجہ مرکوز کردی جاتی ہے، جہاں مخصوص گاہکوں کا ایک گروپ مقرر کردہ معیار پر مبنی ہے. یہ گاہکوں کو ھدف بخش مارکیٹنگ کا سامان مل جائے گا اور اکثر خصوصی قیمتوں کا تعین یا شرائط پیش کرنے کے طور پر پیش کی جاتی ہیں. سی آر ایم سوفٹ ویئر مہم کے حصہ کے طور پر انجام دینے والے مہم کی تفصیلات، کسٹمر کے جوابات اور تجزیہ کو ریکارڈ کرنے کے لئے استعمال کیا جاتا ہے.

مقبول CRM سافٹ ویئر

سی آر ایم سوفٹ ویئر گزشتہ بیس سالوں میں مقبول رہا ہے اور اس وقت کے دوران کئی سافٹ ویئر پیکیجز مقبول ہیں. سیب بیل سسٹم کو قائم کیا گیا تھا جسے 1993 میں تھامس سیبل نے واپس لیا اور مقبول سیلز فورس آٹومیشن اور سی آر ایم پیکجوں کو تیار کیا. 2002 میں، سیبل نے سی آر ایم مارکیٹ کا 45٪ کنٹرول کیا اور 2005 میں یہ اوریکل کے ذریعہ خریدا گیا تھا.

Epiphany ایک ہی وقت کے ارد گرد Siebel کی بنیاد پر قائم کیا اور ایک بہت مقبول ماڈیولر CRM پیکج کا آغاز کیا گیا تھا. Epiphany 2005 میں ایس ایس اے کی طرف سے خریدا گیا تھا، جو انور 2006 ء میں انور نے خریدا تھا. اب Epiphany CRM سافٹ ویئر اب انفرادی CRM ایپلی کیشن کے طور پر تیار ہے.

Salesforce.com ایک اہم سی آر ایم مصنوعات ہے جو روایتی سافٹ ویئر نہیں ہے جس میں ایک کلائنٹ پر نصب کیا جاتا ہے، لیکن انٹرنیٹ پر پیش کی جاتی ہے، جو عام طور پر سافٹ ویئر کی ایک سروس (ساؤ) کا حوالہ دیتے ہیں. Salesforce.com 1999 میں قائم کیا گیا اور اب 55،000 سے زائد گاہکوں پر مشتمل ہے.

ایس اے اے اے، جو عام طور پر انٹرپرائز وسائل کی منصوبہ بندی (ERP) سوفٹ ویئر کے فروش کے طور پر جانا جاتا ہے، ایک بہت مقبول CRM پیکج پیش کرتا ہے. ایس اے پی کی سی آر ایم کی مصنوعات اکثر ان کمپنیوں کی طرف سے خریدا جاتا ہے جو پہلے سے ہی انٹیگریشن کی آسانی کے باعث SAP صارفین ہیں.