کلیدی ڈرائیور تجزیہ اور چارٹ کی رپورٹ

اگر آپ محدود وسائل کے ساتھ مینیجر ہیں، تو آپ کو بہتر بنانے کے لئے یہ مشکل ہے کہ آپ کو معلوم ہو جائے گا کہ آپ کو اپنی تنظیم میں فائدہ اٹھانا ہوگا. اپنے بکس کے لئے سب سے زیادہ بینگ حاصل کرنے کے لئے، گاہک کی خواہشات اور ضروریات کا تعین کرنے کا ایک اختیار ایک اہم ڈرائیور تجزیہ کا استعمال کر رہا ہے.

مثال کے طور پر، Acme راکٹ کمپنی (آر آر سی) لے لو. اے آر سی 12 کال مراکز چلاتا ہے اور اعلی انتظامیہ کو فی سینٹ فی گھنٹہ فی گھنٹہ کے ساتھ ساتھ ہر کال کے لئے بنچمارک قائم کرنا پڑتا ہے. وہ واضح طور پر متضاد مقاصد ہیں. مشکل ایجنٹوں کو ہر گھنٹوں میں ان کی کالوں میں اضافہ کرنے کے لئے دھکا دیا گیا ہے، کم سے کم وہ پہلی کوشش پر حل کریں گے. جبکہ مالک کو یہ سمجھنا مشکل ہے کہ یہ صحیح اہداف نہیں ہیں، یہ بھی جاننے کے لئے بھی مشکل ہے کہ بہترین میٹرکس واقعی کیا ہیں.

چیلنج کو پورا کرنے کے لئے، آپ کو کئی عوامل کے درمیان تعلقات کا مطالعہ کرنے اور سب سے اہم لوگوں کی شناخت کرنے کے لئے، ایک اہم ڈرائیور تجزیہ کرتے ہیں، بعض اوقات اہمیت / کارکردگی کے تجزیہ کے طور پر جانا جاتا ہے. یہ بہت سے ایپلی کیشنز میں استعمال کیا جا سکتا ہے، اور گاہکوں کی اطمینان / وفاداری سب سے زیادہ عام ہے.

چارٹنگ ایجنٹ کی کارکردگی

بہت ساری میٹریٹس موجود ہیں جو آپ کو کال سینٹر میں ایجنٹ کی کارکردگی کے بارے میں اندازہ کر سکتے ہیں جو کچھ گاہکوں کی اطمینان پر اثر انداز کر سکتے ہیں:

• ایجنٹ تکنیکی معلومات
• ایجنٹ سچی اور دوستی
• جس کی رفتار ایک کال کی گئی تھی اس کی رفتار
• ایک مسئلہ کو حل کرنے کے لئے کالوں کی تعداد
• ایک ایجنٹ کی زبان کی مہارت
• ایک ایجنٹ صبر کی سطح ہے

آپ ایک کسٹمر اطمینان کا سروے کر سکتے ہیں اور اپنے گاہکوں کو ان خصوصیات میں سے ہر ایک کو ان کے ایجنٹ کو درجہ بندی کرنے سے پوچھ سکتے ہیں. اسی وقت، اپنے گاہکوں کو اپنے تجربے کے ساتھ اپنی پوری اطمینان کے بارے میں پوچھیں.

اہمیت کی کارکردگی کا نقشہ

ایک کلیدی ڈرائیور تجزیہ کی خوبصورتی یہ ہے کہ یہ آپ کو اس بات کو سمجھنے میں مدد مل سکتی ہے کہ آپ کے گاہکوں کو آپ کے کال سینٹر کے ساتھ اچھا تجربہ حاصل کرنے کے لۓ کیا کرنا ہے. ان کے جوابات کا تجزیہ کرنے اور میٹرکس کے ساتھ ان کی اطمینان کی سطح کو باہمی طور پر آپ کو سمجھ جائے گا کہ عوامل گاہکوں کی اطمینان کے بارے میں سب سے بڑا اثر رکھتے ہیں. اس کے بعد آپ اس اعداد و شمار کو سکریٹر ڈایاگرام میں کلیدی ڈرائیور چارٹ یا اہم کارکردگی کا نقشہ کہتے ہیں.

کلیدی ڈرائیور چارٹ

ایک کلیدی ڈرائیور چارٹ ایک گراف کی شکل میں کلیدی ڈرائیور تجزیہ کے نتائج کا تعین کرتا ہے جو اس کے بعد پڑھ کر آسانی سے پڑھ سکتا ہے. مندرجہ بالا سے ہر ایجنٹ میٹرک اس کے مطابق گراف پر لگایا گیا ہے اہمیت کسٹمر (ایکس محور پر) اور آپ کے لئے کارکردگی ی محور پر اس علاقے میں.

یہ چار کواڈرنٹ پیدا کرتا ہے. سب سے اہم کواڈرنٹ نچلے دائیں کواڈرنٹ ہے. یہاں آپ کے گاہکوں کو یہاں سے زیادہ اہمیت حاصل کی جاتی ہے لیکن ان علاقوں میں آپ کی کارکردگی کم ہے. اس کے نتیجے میں، یہ ایسے علاقوں ہیں جہاں آپ کی کارروائی کا سب سے بڑا اثر پڑے گا اور کسٹمر کی اطمینان میں سب سے بڑا بہتری ہے.

کلیدی ڈرائیور تجزیہ سے ایکشن منصوبہ بندی

کم دائیں کواڈرنٹ کلیدی ڈرائیور چارٹ کا سب سے اہم علاقہ ہے. یہ گاہک کی اطمینان کے اہم ڈرائیوروں کی شناخت کرتا ہے. کلیدی ڈرائیور چارٹ میں آپ کو بہتر بنانے کے لئے آپ کی کارروائی کی منصوبہ بندی کرنے میں مدد ملتی ہے، لیکن یہ آپ کو بھی بتاتا ہے کہ تبدیل نہیں کیا جائے گا. وہ عوامل جو اوپر دائیں کواڈ گرانٹ میں پلاٹ ہیں وہ آپ کے گاہکوں کی اطمینان کے لئے اہم ہیں اور وہ ایسے علاقوں ہیں جن میں آپ اس وقت اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کر رہے ہیں. آپ کو نچلے دائیں کوآرڈرینٹ میں مسائل کو حل کرنے کے لئے کسی بھی تبدیلی کو اوپری دائیں کواڈرنٹ کے عوامل پریشان نہیں ہونا چاہئے.

مثال کے طور پر، اگر ایجنٹ پروڈکٹ کا علم نچلے دائیں کواڈرنٹ میں ایک عنصر ہے اور اس کی بہتری کی ضرورت ہوتی ہے تو، آپ کو مصنوعات کے بارے میں مزید جاننے کے لئے ایک دن کے لئے اپنے ایجنٹوں کو کلاس میں بھیج سکتے ہیں. تاہم، اگر اس رفتار کے ساتھ جس کا جواب جواب دیا جاتا ہے وہ اوپری دائیں چوکیدار میں ہے، آپ اضافی وقت نہیں چاہتے ہیں کہ وہ اس ایجنٹ کی تربیت کریں گے جس کے نتیجے میں، اس رفتار کو کم کریں جس کے ساتھ جواب دیا گیا ہے. لہذا، بہتر ہو سکتا ہے کہ تھوڑی دیر کے لئے اضافی وقت کام کرنا یا عارضی طور پر اضافی عملے کو ملا.

اوپری اور کم بائیں کواڈرنٹس کے عوامل آپ کے گاہکوں کو کم اہمیت رکھتے ہیں. آپ کے گاہکوں کی اطمینان پر ان علاقوں میں آپ کتنی اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کرتے ہیں. لہذا، ان پر آپ کے وسائل کو ضائع نہ کرو. کلیدی ڈرائیور تجزیہ کا استعمال کرتے ہوئے آپ کے ایجنٹ کا وقت اور آپ کے دستیاب بجٹ کو صحیح جگہ میں رکھنے میں مدد ملے گی.