کیوں ہر غیر منافع بخش گاہکوں کو اسٹیک ہولڈرز کو گاہکوں میں تبدیل کرنا چاہئے

آپ کون بننا چاہتے ہیں؟ Comcast یا Zappos کے غیر منافع بخش ورژن؟

ایریزونا اسٹیٹ یونیورسٹی، کسٹمر سروس کے غصہ کے بارے میں ایک مطالعہ میں، یہ محسوس ہوتا ہے کہ مطمئن گاہکوں نے ان کے اچھے تجربے کے بارے میں 10 سے 16 افراد کو بتایا.

لیکن، ایک گاہک جو مطمئن نہیں ہے اس کی اپنی کہانی 28 افراد کو بتاتی ہے.

برا خبر تیزی سے سفر کرتی ہے!

کامکاس امریکہ میں سب سے زیادہ نفرت والے کمپنیوں میں سے ایک کیوں ہے؟ Zappos اپنے گاہکوں کو کس طرح خوشی کرتا ہے؟

Comcast اپنے گاہکوں کو عطا کی جاتی ہے کیونکہ یہ اکثر اس کے صارفین کو صرف انتخاب ہے. دوسری جانب زپپس، جانتا ہے کہ جب ہمارے جوتے خریدنے کے لۓ ہمارے انتخاب میں ہزاروں افراد ہیں. لہذا، Zappos نے اپنی مرضی کے مطابق خود کو کسٹمر سروس میں سب سے الگ کرنے کا انتخاب کیا.

لیکن ایک غیر منافع بخش کاروبار کے مقابلے میں کیا جا سکتا ہے؟

غیر منافع بخش عام طور پر بات کرتے ہیں متعلقین گاہکوں کے بجائے. لیکن وہ بہت ہی پیچیدہ ہیں. کاروباری تعلقات بہت آسان لگ رہا ہے. کمپنی پیسے کے بدلے میں ایک گاہک کو ایک سروس یا پروڈکٹ بیچتی ہے.

دوسری طرف، ایک صدقہ داری دار اس کے حصول داروں سے پوچھتا ہے، جیسے اس کے ڈونرز، پیسے کے لۓ کسی دوسرے کو خدمت فراہم کرنے کے لئے. صدقہ چلتی ہے. لیکن ڈونرز اور لوگوں نے کام کرنے والوں کو جتنا "گاہکوں" کے طور پر استعمال کیا ہے، وہ لوگ جن کو کیمپس سے زپپس یا کیبل سروس میں جوتے خریدتے ہیں.

اس کے علاوہ، غیر منافع بخش چیزوں کو کمکاسٹ کے مقابلے میں زپوس کی طرح زیادہ بھی شامل ہے. امریکہ میں تقریبا ایک ملین یا غیر منافع بخش ہیں، اور ان میں سے بہت سے آپ کے پچھواڑے میں صحیح ہیں. آپ کے خیراتی اداروں کو صرف آپ کے طور پر سازش کے باعث مقابلہ کرنا ہوگا. اسٹیک ہولڈر یا کسٹمر سروس آپ کو اپنے گاہکوں کو حاصل کرنے اور برقرار رکھنے میں مدد مل سکتی ہے.

آپ کے گاہکوں کون ہیں (اے اے اے اسٹیک ہولڈرز)؟ اور وہ کیا چاہتے ہیں؟

1. جو لوگ آپ کی خدمات استعمال کرتے ہیں

چاہے آپ کی خدمات کے لئے آپ کے غیر منافع بخش الزامات ہیں یا آپ انہیں چھوڑ دیں، آپ کے "گاہکوں" کا علاج کیسے اہم ہے.

اور وہ چاہتے ہیں کہ کسی بھی گاہک کو کیا کرنا ہے: آسان رسائی، ذاتی بات چیت، اپنی دشواری کے حل، ان کی درخواستوں اور ضروریات پر تیز جواب، اور ان کی شرکت کے لئے آپ کے دل کا شکریہ.

اپنے گاہکوں، صارفین، شرکاء، طالب علموں کی خدمت کرتے ہیں - جو کچھ بھی آپ انہیں کہتے ہیں - آپ کے تنظیم کی موجودہ وجہ ہے.

کیا آپ کے پاس ایسی پالیسییں ہیں جو اس بات کی ضمانت دیتے ہیں کہ آپ کے ملازمین، رضاکاروں، اساتذہ، ٹرینرز، ڈیلیوریز، پروگرام مینیجرز آپ کے گاہکوں کو احترام کے ساتھ علاج کرتے ہیں اور تیزی سے جواب دیں گے؟

ہم سب جانتے ہیں کہ جب ہم کسٹمر سروس سے آتے ہیں تو ہم کیا چاہتے ہیں.

یہ فرق ہے کہ ہم ہر روز اپنے زندگی کے معاملات میں دیکھتے ہیں، جیسے ایک اسٹور میں گھومتے ہیں اور کسی کو آتے ہیں اور پوچھیں گے کہ اگر وہ آپ کی مدد کرسکتے ہیں.

ایک چیک آؤٹ کاؤنٹر میں انتظار کرنے کے درمیان فرق یہ ہے کیونکہ تمام دیگر بند ہیں، اور وہ بینک جہاں لائن کھلی ہے جب لائن صرف تین افراد تک پہنچ جاتا ہے.

یہاں تک کہ اگر آپ کی خدمات "مفت" ہیں تو اس پر شک نہ کرو کہ ان خدمات کو استعمال کرنے والوں کو کونسا مستحکم کسٹمر تعلقات لازمی ہے. آپ کو نظر انداز کرنے والے ایک شخص مستقبل کے دوست یا ڈونر کھو سکتا ہے. صرف ہسپتال کے بارے میں سوچتے ہیں. آج کل اس کے مریض ہوسکتے ہیں. اس مریض سے منسلک بہت سے لوگوں کا ذکر نہیں کرنا.

2. آپ رضاکاروں

تمام غیر منافع بخش رضاکاروں پر اچھی پیمائش پر منحصر ہے. وہ آپ کی خدمات کو ممکن بنانے میں مدد کرتی ہیں، اور وہ آپ کی وجہ سے زیادہ تر ممکنہ حامی ہیں. وہ لوگ جو رضاکارانہ اور خوش تجربہ رکھتے ہیں تمہارا سب سے اچھا عطیہ مند ہیں.

وہ کیا چاہتے ہیں؟ آسان رسائی. مناسب ملازمتیں. ان کی صلاحیتوں کا احترام A ان کی مدد کے لئے آپ کا شکریہ. اچھی تربیت سیکھنے اور ان کی صلاحیتوں میں اضافہ کرنے کے مواقع. دوستی اور سماجی بات چیت.

بدقسمتی سے رضاکارانہ تجربہ ایک ایسے شخص کا خواب ہے جو اپنے آپ کو اچھے پیشے سے اپنے ہاتھوں کی پیشکش کرنے کے لئے اپنے غیر منافع بخش ہونے کے لۓ آئے تھے.

3. آپ کے ڈونرز

ڈونرز وہ ہیں جو آپ کے ذریعہ پیسہ یا اثاثہ دیتے ہیں.

ایک ڈونر ہو سکتا ہے کہ کوئی شخص آپ کی تنظیم میں اپنی مرضی کے مطابق ایک لاکھ ڈالر چھوڑ دے، یا یہ اس شخص کو ہوسکتا ہے جو 10 ڈالر آن لائن کو عطیہ کرتا ہے.

ڈونرز بنیادوں پر ہیں جو آپ کو گرانٹس، اور کارپوریشنز فراہم کرتے ہیں جو آپ کے واقعات کو اسپانسر کرتی ہیں.

وہ لوگ ہیں جو اپنے کپڑے اور فرنیچر اور کتابیں آپ کے رشوت کے اسٹور اور کتابوں کو فراہم کرتے ہیں جو آپ کو کاروبار میں رکھنے میں مدد دینے کے لئے معاون خدمات فراہم کرتا ہے.

تمام ڈونرز کی تعریف اور شکریہ ادا کرنا چاہتی ہے. اور تیز، بہتر. وہ یہ بھی چاہتے ہیں کہ وہ صحیح مسئلے کو تلاش کرنے کے لۓ بات کرنے کے قابل ہو، یا وہ اسکالرشپ فنڈ قائم کرنا چاہتے ہیں، یا کسی وجہ سے مارکیٹنگ کے مہم کے لئے شراکت دار ہیں.

ڈونرز جاننا چاہتے ہیں کہ ان کے عطیہ کو زندگی میں فرق کیسے بنایا گیا تھا، اور آپ نے اپنے پیسے کو دانشورانہ طریقے سے خرچ کیا.

ڈونرز کا شکریہ ادا کرنا چاہتے ہیں. وہ باقاعدگی سے آپ پر ہر دن نہیں سننا چاہتے ہیں. وہ اچھی خبریں اور اچھی طرح سے سخت ضروریات کے بارے میں سننا چاہتے ہیں، اور وہ ایسے طریقوں میں سے بہتری لینا چاہتے ہیں جو آسان اور تیز ہیں.

اپنے تعلقات کو بہتر بنانے کے ایک تنظیمی مقصد. اپنے تمام "گاہکوں" کے بارے میں سوچنا اور جو کچھ چاہے وہ سوچیں.

"ذیلی ہولڈرز" کی پرانی اصطلاح ڈوچو اور گاہکوں کے بارے میں سوچنا شروع کرو. اصطلاح اسٹیک ہولڈر بہت خلاصہ ہے. لیکن لفظ کسٹمر ایسوسی ایشن کے ساتھ بجتی ہے، اچھا اور برا. ہم جانتے ہیں کہ کس طرح کسٹمر تعلقات کرنا ہے کیونکہ ہم سب کے گاہکوں ہیں اور جانتے ہیں کہ ہم کیا چاہتے ہیں اور نفرت کرتے ہیں.

تو، کیا آپ کو Comcast یا Zappos ہونا چاہتے ہیں؟