کس طرح برا کسٹمر سروس کی کمپنیوں کی لاگت ہے

Deloitte میں ایک سابق آپریٹنگ کنسلٹنٹ کے ذاتی تجربے سے، ٹوٹا ہوا اندرونی عمل اور غیر مناسب انتظام کے ساتھ گاہکوں میں ایک ماہر، گاہک سروس کے مسائل میں یہ توسیع کیس کا مطالعہ آتا ہے. اس معاملے میں ملوث کمپنی، ان کے تخمینہ میں، ان کے گاہکوں کی بدترین بدترین صورت میں ہو گی.

فنانس سے متعلق

یہ معاملہ مالی کیریئرز کے لئے انتہائی مناسب ہے کیونکہ مالیاتی نتائج گاہکوں کے خریدنے کے فیصلے سے بہہ جاتے ہیں، جو کسٹمر سروس کے معیار سے جیتنے یا کھو جاتے ہیں، یا تو وہ براہ راست تجربہ کرتے ہیں، دوستوں اور رشتہ داروں کے بارے میں بتایا جاتا ہے، یا اشاعتوں میں پڑھتے ہیں. جیسا کہ صارفین کی رپورٹیں . اس معاملہ میں کمپنی نے متوازن سکور کارڈی نقطہ نظر میں نہیں خریدا ہے یا اسے مناسب طریقے سے لاگو کرنے میں ناکام رہا ہے.

اضافی طور پر، کمپنیوں جو کسٹمر سروس میں سرمایہ کاری نہیں کرتے ہیں ان کے کسٹمر سروس کے اہلکاروں کے درمیان زیادہ تبدیلی کا تجربہ ہوسکتا ہے، جو مسئلہ بھی زیادہ شدید ہے. ملازمین اعلی معیاری خدمات فراہم کرنے والے کے ساتھ منسلک نہیں ہوں گے. اس کے علاوہ، چند ملازمین مسلسل غریب سروس پر ناراض گاہکوں، ناراضگی سے نمٹنے کا لطف اٹھائیں گے.

صنعت کی مسئلہ

ٹیلی فون کی افادیت آج قدیم، ضمیر اور بھاری پیسہ کردہ لیسسی نظام کے لئے بدقسمتی سے بلنگ، آرڈر میں داخل ہونے، آرڈر کی تکمیل، مصیبت کی رپورٹنگ اور مصیبت کی ٹکٹ سے متعلق ٹریکنگ کے ساتھ ساتھ ملک بھر میں منتشر کال مراکز اور غریب داخلی مواصلات، بیک پاس کی ثقافت اور شکایت کے فیصلے کے لۓ، اور نگرانی کی سطح پر بھی، ناکافی طور پر تربیت یافتہ کسٹمر سروس کے عملے کے مطابق جب پیروی کی کمی. اس کے علاوہ، کسٹمر سروس ان کمپنیوں میں بہت سارے عملے پر عملدرآمد کرتے ہیں، جو ایک گھنٹہ یا اس سے زیادہ عام جگہ پر رکاوٹ کا انتظار کرتے ہیں.

یہ ٹیلی فون سروس میں AT & T کے قریب اجارہ داری کے 1984 بریک اپ کے ایک بدقسمتی سے مصنوعات کی طرف سے ہے، اور اس کے بعد ٹیلی فون سروس کے جزوی ڈراگولیشن. اس کے برعکس پرانا بیل سسٹم، کسٹمر سروس کا ایک بڑا حصہ بن گیا تھا، جس کے ساتھ زندہ آپریٹرز اور سروس کے اہلکاروں تک پہنچنے کے لئے آسان تھا، اور مسائل کو جلد ہی حل کیا گیا.

تفصیلات

ایک فائبر آپٹک فون سے تانبے کی تار پر مبنی سادہ عام ٹیلی فون سروس (صنعت پارلیمنٹ میں پوٹ کہا جاتا ہے) سے خدمت کی اپ گریڈ کے لئے ایک بنگل آرڈر داخل، انٹرنیٹ اور کیبل ٹی وی سروس بنڈل گاہکوں کو چھوڑ کر، "خراب فری گارنٹی" کے باوجود کمپنی کے مارکیٹنگ ادب، ان چیلنجوں کے ساتھ:

• ڈیل ٹون سروس سوئچ سے پہلے، پہلے سے پہلے انتباہ کے بغیر 18 گھنٹے بند کر دیا گیا تھا.
• ڈائل ٹون 112 براہ راست گھنٹے کے لئے آؤٹ ہو گیا تھا.
• صورتحال کو بہتر بنانے کے لئے ٹیلی فون کمپنی میں 22 علیحدہ کالیں رکھنے کی ضرورت ہے.
• فون پر مجموعی طور پر 12 گھنٹوں سے زائد خرچ کرتے ہوئے ڈائل ٹون بحال کرنے کی کوششوں میں 5 دنوں میں 50 سے زائد مختلف ٹیلی فون کمپنی کے ملازمتوں کے ساتھ خرچ کرتے ہیں (کمپنی ایک مخصوص کسٹمر سروس ایجنٹ ناممکن کے ساتھ نافذ کرتا ہے).
• ڈائل ٹون بحال کرنے کے لئے تین وجوہات کی حد مقرر کی گئی ہے، اور فون کمپنی کے اہلکاروں سے ان کا وعدہ نہیں کیا جا سکتا.
• 50 یا اسی فون کمپنی میں سے صرف 2 جن لوگوں نے کسٹمر بات کی تھی ان میں سے اپنی دشواری کا مالکیت حاصل کرنے اور اسے حل کرنے کے لۓ کسی بھی دلچسپی کا اظہار کیا.
• فائبر آپٹک سروس بنڈل کے لئے مارکیٹنگ کے ادب میں وعدہ کیا "لائیو 24/7 ٹیک سپورٹ" کے مطابق ایک ہفتے کے روز، ہفتہ کی رات، اور اتوار کی صبح پر دستیاب 8 بجے دستیاب نہیں ثابت ہوا.

فونٹ گارنٹی

چیئرمین اور سی ای او کے دفتر بعد میں وحی پر مبنی جھٹکا کرے گا (اوپر کی بنیاد پر) تکنیکی مدد 24/7 آپریشن سے دور ہے.

کسٹمر کے لئے معدنیات سے متعلق سازش

اس کسٹمر سروس گائیڈ میں ایک خاص کم پوائنٹ جب ہفتہ کے دوپہر پر ایک گھنٹہ سے زائد عرصہ تک منعقد ہونے کے بعد، کسٹمر نے بالآخر ایک نام نہاد اسکریل منیجر سے بات کی، جس نے دعوی کیا کہ (ا) نظام جس میں کسٹمر سروس کے عملے سے گاہکوں کے پچھلے کالوں کے بارے میں کوئی نوٹس شامل ہو گا، اور (ب) کسٹمر اصل میں بلنگ کا مسئلہ تھا، اور اس طرح اسے بلنگ کے شعبہ سے بات کرنے کی ضرورت ہے. عکاسی مینیجر نے بلنگ ڈیپارٹمنٹ کو کال منتقل کر دیا، جس میں (جسے وہ ضرور جانتے تھے) اختتام ہفتہ کے لئے بند کر دیا گیا تھا، اس طرح کال کو ختم کر دیا گیا تھا.

ایک آزاد صنعت کار ماہر نے جو اس کیس کا جائزہ لیا ہے اس کا یقین ہے کہ یہ مینیجر صرف مدد کرنے کے لئے بہت سست تھا، اور دو بہانے بنائے گئے ہیں جو جانچ پڑتال کا سامنا نہیں کرتے ہیں. کلائنٹس کے فوکس کی ایک مضبوط ثقافت کے ساتھ فرموں میں، کسی بھی شخص نے جو اس طرح کسی کسٹمر کو کیا تھا، اسے فوری طور پر نکال دیا جائے گا، ذمہ داری اور قیمت کے خاتمے کے طور پر.

ریگولیٹرز نے کال کیا

آخر میں، اس کے سرکاری بورڈ آف عوامی سہولیات کے ساتھ رسمی شکایت درج کرنے کے بعد گاہک کو آخر میں مسئلہ طے کی گئی. اس کے علاوہ، یہ واضح ہے کہ، اگر گاہک نے اس مسئلے کو حل نہیں کیا تھا تو 5 دن کے لئے ان کی مکمل وقت کا جنون، وہ کبھی ڈائل سر نہیں مل سکا.

ایک پوسٹ سکرپٹ

اس طرح کے اسی گاہک کے ایک پڑوسی نے منسوخ شدہ چیکس کے باوجود دوسری صورت میں ثابت کرنے کے باوجود ادائیگی کی کمی کے بارے میں نوٹس حاصل کیے. سروس بحال کرنے کی بحالی میں اس کی ایک ہی رقم لے لی گئی ہے، صرف اس کی کمی کو جاری رکھنے کے نوٹس جاری رہے ہیں. اس کے نتیجے میں اس کے نتیجے میں انہوں نے اپنے شوہر کے انتقال کے بعد اس کا نام تبدیل کر دیا تھا.

یہ مسئلہ وسیع پیمانے پر اور مشہور طور پر ظاہر ہوتا ہے، جس کی بنیاد پر مستند ثبوت کی بنیاد پر ہے اور اس کے نتیجے میں خصوصیات کے بہت سے وارثین نے موت کے بعد بلنگ کا نام تبدیل کرنے کی کوئی کوشش نہیں کی.