کسٹمر سروس اور کسٹمر وفاداری

اس کی سب سے بنیادی سطح پر، کسٹمر سروس اپنے گاہکوں کی خواہشات اور ضروریات کو فراہم کرنے کی ایک تنظیم ہے.

لیکن یہ تعریف کسٹمر سروس کے ٹرانزیکال فطرت کو چھوڑ دیتا ہے، اور یہ یہ ٹرانزیکال پہلو ہے جو کسٹمر کی وفاداری کو چلاتا ہے. "گاہک کی وفاداری موجود ہے جب ایک گاہک انتخاب کرتا ہے نیشنل بزنس ریسرچ انسٹی ٹیوٹ کے مطابق، کمپنی کے ساتھ کاروبار کرنا یہاں تک کہ جب کم مہنگا، زیادہ آسان، یا اعلی معیار کا متبادل کہیں اور دستیاب ہو. "

مثال کے طور پر، آپ کہہ سکتے ہیں، کہ گودام ماڈل کاروبار - جہاں سامان تیار کیے جاتے ہیں، گاہکوں کو خود کو اشیاء کا انتخاب کرتے ہیں اور انہیں خود خدمت کی جانچ پڑتال کرتے ہیں- ایک مصنوعات یا مصنوعات کے لئے کسٹمر کی ضروریات کو فراہم کرتی ہے. چاہتا ہے). لیکن کسٹمر کے نقطہ نظر سے، ایسی کاروباری ماڈل میں کوئی کسٹمر سروس نہیں ہے.

گاہکوں کو یہ خیال ہے کہ کسٹمر سروس میں کسی دوسرے انسان کے ساتھ تعامل شامل ہے، چاہے وہ شخص کسی کو تلاش کرسکتا ہے، کسی چیز کا انتخاب یا کچھ خریدنے کے لۓ. (کسٹمر کی مدد کرنے کے لئے کس طرح بنیادی کسٹمر سروس ٹرانزیکشن کے قریب قریب نظر آتا ہے.)

اور یہ اچھی کسٹمر سروس کا بنیادی ذریعہ ہے - پرانا گاہک واپس لانے، اور "اچھی خبر" کے ذریعہ نئے لوگوں کو اپنی طرف متوجہ کرتے ہیں جو موجودہ گاہک آپ کے کاروبار کے بارے میں پھیل رہے ہیں.

کسٹمر سروس کی بہتر تعریف

کاروبار کے لئے، پھر، ایک اور مفید تعریف یہ ہے کہ کسٹمر سروس اپنے گاہکوں کو پورا کرنے کے کاروبار کی صلاحیت ہے. چونکہ صرف مطمئن گاہکوں کو وفادار گاہکوں بننے کا امکان ہے.

کمپنیوں کو واپسی کی پالیسیوں کے ذریعے انتظار کرنے کے عملے سے گاہکوں کے تمام عناصر ہوسکتے ہیں، لیکن اگر گاہکوں کو ان کے ٹرانزیکشن کو سنبھالا یا اس کے نتائج سے مطمئن نہیں ہے تو وہ واپس نہیں آئیں گے.

کسٹمرز اور کاروباری مینیجرز جیسے جیسے اچھے کسٹمر سروس (اور نہیں ہے) کے بارے میں بات کرنا چاہتے ہیں، لیکن ACA گروہ کی طرف سے اس تعریف کو عمدہ کسٹمر سروس نے عمدہ طور پر بیان کیا ہے: "بہترین گاہک سروس (ہے) مسلسل ایک تنظیم کی صلاحیت ہے اور مسلسل گاہکوں کی توقعات سے زیادہ. "

اس تعریف کو قبول کرنے کا مطلب ہے کہ کسٹمر سروس کے بارے میں ہماری سوچ کو بڑھانے؛ اگر ہم گاہک کی توقعات سے زیادہ حد تک بڑھ رہے ہیں تو، ہمیں یہ تسلیم کرنا ہوگا کہ ہمارے کاروبار کے ہر پہلو پر کسٹمر سروس پر اثر پڑتا ہے، نہ صرف ہمارے کاروبار کے ان پہلوؤں کو جن کا سامنا کرنا پڑتا ہے.

کیوں اچھی کسٹمر سروس چھوٹے کاروباری اداروں کے لئے اہم ہے

چھوٹے کاروباری اداروں کے لئے، مسلسل کسٹمر سروس فراہم کرنے کے لئے مسلسل کوشش کرنے کی کوشش ممکن ہے کیونکہ اس وجہ سے:

1. کسٹمر کی وفاداری کا سب سے چھوٹا سا کاروبار کی نچلے لائن کے لئے اہم ہے. کسٹمر سروس کسٹمر کی وفاداری کا اہم ڈرائیور ہے. اوسط، وفاداری گاہکوں کو ان کی پہلی خریداری وائٹ ہاؤس کے آفس کے معاملات کے معاملات کے مطابق 10 گنا تک کے قابل ہے.

2. اچھی کسٹمر سروس چھوٹے کاروباری رقم کو بچاتا ہے. اس پر منحصر ہے کہ آپ کونسل کا مطالعہ کرتے ہیں اور آپ کونسی صنعت میں ہیں، ایک نئے کسٹمر حاصل کرنے سے موجودہ ایک (ہارورڈ بزنس کا جائزہ لینے کے) کو برقرار رکھنے سے کہیں زیادہ پانچ سے 25 گنا زیادہ مہنگا ہے.

3. کاروباری (خاص طور پر چھوٹے کاروباری اداروں) طویل عرصے تک برا پریس کو زندہ نہیں کر سکتے ہیں. گاہکوں کو ہر کاروبار کے کسٹمر سروس کا فیصلہ کرتے ہیں جنہوں نے ان سے نمٹنے کی ہے - اور وہ اچھے لوگوں کے مقابلے میں دوسرے لوگوں کے ساتھ برا درجہ بندی کا اشتراک کرنے کا بہت زیادہ امکان رکھتے ہیں.

غریب کسٹمر کے تجربے کے بعد کیا ہوتا ہے؟

• 78 فیصد گاہکوں کو غریب کسٹمر سروس (امریکی ایکسپریس سروے) کے بعد ایک ٹرانزیکشن یا مطلوبہ خریداری کو منسوخ کر دیا گیا.
• 96 فیصد گاہک کاروبار سے شکایت کرنے پر مجبور نہیں کرتے ہیں، اور 91 فی صد کبھی بھی واپس نہیں آتے ہیں (روبی نیویل-لینرر کی طرف سے "سمجھدار گاہکوں")

وائٹ ہاؤس آفس کے صارفین کے معاملات کے مطابق، ناپسندیدہ گاہکوں نے اپنے تجربے کے بارے میں نو سے 15 افراد کے درمیان بتائے گا- اور تقریبا 13 فیصد غیر مطمئن گاہکوں کو ان کے غریب تجربے کے بارے میں 20 سے زائد لوگوں کو بتاتا ہے. دوسری طرف، خوش گاہکوں جو اپنے مسائل کو حل کرنے میں چار سے چھ افراد کے درمیان اپنے تجربے کے بارے میں بتاتے ہیں.

اسٹیک بھی اس سے کہیں زیادہ ہیں کہ کسٹمر سروس کے بارے میں شکایات آسانی سے سوشل میڈیا پلیٹ فارمز جیسے فیس بک اور ٹویٹر پر نشر ہوئیں اور آن لائن جائزے میں (جیسے جیسے Google جائزہز) میں نظر آئے.

4. سب سے اوپر ٹیکسٹ کسٹمر سروس فراہم کرنے کے چند طریقوں میں سے ایک ہے جس میں چھوٹے کاروبار بڑے خوردہ فروشوں سے مقابلہ کرسکتے ہیں.

حقیقت میں، نیشنل ریٹیل فیڈریشن کے ریٹیل آپریشنز کے نائب ڈینیل بٹلر نے یہ بات بتائی ہے، یہ "خریدار تجربہ" ہے، جہاں چھوٹے اسٹور کے مالکان اپنے چین اسٹور کے ہم منصبوں پر بہت زیادہ فائدہ اٹھاتے ہیں.

"وہ اصل میں اپنے گاہکوں کے ساتھ رابطے میں ہوسکتے ہیں اور ایک ذاتی کنکشن بناتے ہیں."

کسٹمر وفاداری کی تعمیر کے لئے آپ کس طرح اچھی کسٹمر سروس استعمال کرسکتے ہیں

1. کسٹمر سروس معیار مقرر کریں

ملازمین اور گاہکوں کو یہ جاننے کی ضرورت ہے کہ توقعات کیا ہیں. گاہکوں کو یہ جاننا ہوگا کہ آپ کے کاروبار کو ان کے لئے کیا کرنا ہے اور ملازمتوں کو یہ جاننا ہوگا کہ آپ کو ان کی مصنوعات اور / یا خدمات کو گاہک کو کس طرح فراہم کرنے کی توقع ہے. بس ان سے کہہ کر کافی نہیں ہے؛ آپ کو ایک دستاویز تیار کرنے کی ضرورت ہے جو آپ کو قابل قبول کسٹمر سروس کے معیار کے مطابق کیا جائے.

2. جگہ میں صحیح اسٹاف اور عمل رکھو

جیسا کہ لز طاہر کا کہنا ہے کہ، کوئی راستہ نہیں ہے کہ کسٹمر سروس کی کیفیت ان لوگوں کی معیار سے زیادہ ہوسکتی ہے جو اسے فراہم کرے (مؤثر کسٹمر سروس کے لئے 10 تجاویز). لہذا آپ کے چھوٹے کاروبار کی ضرورت ہے گاہک کی خدمات فراہم کرنے کے لئے اس طرح کی گاہکوں کی توقعات کو پورا یا اس سے زیادہ ہو جائے گا - چاہے ان وسائل سامنے لائن کے انسداد عملے یا موثر مصنوعات کی تقسیم کے نظام ہیں جو آپ کی مصنوعات کو گاہک کو فراہم کرے گی وقت پر.

کسٹمر سروس سافٹ ویئر جو مدد فراہم کرنے والا حل فراہم کرتا ہے یا کسٹمر رشتہ مینجمنٹ (CRM) آپ کے کسٹمر سروس سے متعلق بہت سے مواصلات کو آسان بنانے اور کو بہتر بناتا ہے. آپ اپنے ملازمین کو ایپس کے ساتھ بھی فراہم کرسکتے ہیں جو کسٹمر سروس میں اضافہ کریں گے. مثال کے طور پر، ریٹائرر لوئی، اس کے گاہکوں کا سامنا کرنا پڑا ملازمین کو ان ایپس سمیت گاہکوں کی خدمت کرنے میں چھ چھ اطلاقات شامل ہیں جو ملازمین کو گھر کی بہتری کے منصوبوں کے لئے طول و عرض کا تعین کرتے ہیں.

3. اپنے اسٹاف کو تربیت دیں

ملازمتیں جو گاہکوں کے ساتھ کام کررہے ہیں وہ صرف دوستانہ سے کہیں زیادہ کام کرنے کی ضرورت ہے اگر وہ اچھے کسٹمر سروس فراہم کرے. ان خیالات کو حاصل کریں جو حوصلہ افزائی اور مسکراہٹ کافی ہیں (اگرچہ یہ ایک عظیم آغاز ہے)؛ موثر کسٹمر سروس ٹریننگ مضبوط اور لازمی طور پر پڑھنے کی بنیاد پر پڑھنا ضروری ہے.

4. اپنے ملازمین کو اپنے پہلے گاہک کے طور پر علاج کریں

کوئی بھی بدمعاش ناپسندیدہ شخص کی طرف سے خدمت نہیں کر رہا ہے. ناخوش ملازمین کبھی بھی خوش گاہکوں کو نہیں بنائیں گے. تو اپنے ملازمین کو خوش رکھیں. جب آپ کے ملازمین خوش ہیں تو وہ کام کرنے کے منتظر ہیں، کیونکہ وہ قیمتی اور قابل قدر ہیں، لورا جھیل کہتے ہیں - ایسے ملازمت پسند ہیں جنہوں نے آپ کے گاہکوں کی قدر اور قدر کی تعریف اور تیار کی.

5. فوری طور پر اور آسانی سے گاہکوں کے مسائل کو حل کریں

کسٹمر کے مسائل وفادار گاہکوں کو تخلیق کرنے کا بہترین موقع ہے. کسٹمر رابطے کونسل کی طرف سے تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ گاہک کی وفاداری پر گاہکوں کی توقعات سے زیادہ حد تک حیرت انگیز اثر پڑے گا؛ یہ کوشش کی مقدار تھی جو کسٹمر نے اس مسئلے کو حل کرنے کے لئے تھا جو کسٹمر وفاداری کے ساتھ مضبوطی سے متعلق ہے. دراصل، 94 فی صد گاہکوں نے مسائل کو حل کرنے میں ناکام رہے تھے، انہوں نے کہا کہ وہ دوبارہ اس کمپنی سے خریدیں گے. جانیں کہ کسٹمر کے شکایات سے نمٹنے کے لئے کس طرح بہتر ہے.

6. کسٹمر وفادار پروگرام بنائیں

کسٹمر وفاداری کے پروگراموں کو صرف وفادار گاہکوں کو تخلیق کرنے میں مدد مل سکتی ہے مگر آپ نئے صارفین کو حاصل کرنے میں مدد نہیں کرسکتے. مثال کے طور پر، مطالعہ پایا جاتا ہے کہ ریستوران کے وفادار انعامات وصول کرنے والوں کو فوری طور پر ایک انعام موصول ہونے والی (ٹیکس) کے بعد نئے کسٹمر کا حوالہ دینا ممکن ہے. کامیاب وفاداری کے پروگراموں کو اپنے چھوٹے کاروباری ادارے کو بھی فروغ دینے میں مدد مل سکتی ہے کیونکہ وہ وفاداروں سے زیادہ گاہکوں کو زیادہ خریدنے کے لئے حوصلہ افزائی فراہم کرتے ہیں - نئے گاہکوں کو اپنی طرف متوجہ کرنے سے کہیں زیادہ فروخت کرنے میں زیادہ سرمایہ کاری مؤثر اور آسان طریقہ.

7. باقاعدہ طور پر اپنی کسٹمر سروس کا اندازہ کریں

کسٹمر سروس کو بہتر بنانے اور کسٹمر کی وفاداری کے لۓ کسٹمر فیڈریشن ایک بہت اچھا آلہ ہے. آپ کے گاہکوں نے لفظی طور پر آپ کو یہ بتا دی ہے کہ وہ کس طرح پسند کرتے ہیں یا اپنی مصنوعات یا خدمات کے بارے میں باقاعدگی سے شخص میں، ای میل کے ذریعہ، فون یا سوشل میڈیا کے ذریعے نہیں پسند کرتے ہیں. مسلسل معاملات کی شناخت اور ان پر عمل کرنے کے لئے ان بات چیت کا استعمال کریں.

آپ کو اس بات کو یقینی بنانا چاہئے کہ گاہکوں کی تشخیص اور / یا کسٹمر کے سروے کا استعمال کرتے ہوئے آپ اپنے کم مخلص گاہکوں کی رائے بھی ڈھونڈیں.

چھوٹے کاروباری اداروں کے لئے، گاہکوں کی نگرانی کے لئے مطلوبہ الفاظ کو تشخیص اور بہتری چاہئے. 3 مرحلے میں اپنی کسٹمر سروس کو اپ گریڈ کریں آپ کو دکھائے گا کہ آپ کسٹمر سروس کے بنیادی عناصر کو بہتر بنانے کے لۓ اپنے چھوٹے کاروبار کو کیسے فراہم کرسکتے ہیں.

بہترین طریقوں: کس طرح اچھی کسٹمر سروس فراہم کرنا

سنہری اصول کو یاد رکھیں، گاہکوں کو اس طرح کا علاج کریں جس طرح آپ علاج کرنا چاہیں گے؟ ایسی دنیا میں یہ کافی اچھا نہیں ہے جہاں میتھیو ہڈسن نے کسٹمر وفاداری کو کس طرح تشکیل دینے میں اشارہ کیا ہے اس طرح کے طور پر گاہکوں کو بہت مختلف انتخاب ہیں. اس کے بجائے، گاہکوں کا علاج کریں جس طرح وہ علاج کرنا چاہتے ہیں. یہ مضامین، جو کسٹمر سروس میں بہترین طریقوں کا احاطہ کرتا ہے، آپ کو دکھائے گا کہ:

• کسٹمر سروس کے لئے 8 قواعد
• کسٹمر سروس فراہم کرنے کے لئے کس طرح آپ کے مقابلہ کرنے سے باہر نکلتا ہے
• گاہکوں کو کھونے کے لئے اوپر 10 طریقے
• اچھی کسٹمر سروس کے 5 راز
• 5 کسٹمر کی اقسام اور کسٹمر وفاداری میں اضافہ کیسے کریں
• کسٹمر سروس کی بنیادی معلومات: کسٹمر کی مدد کیسے کریں