پرچون کے لئے کسٹمر تجربہ انجینئرنگ

گزشتہ چند سالوں میں، میں گاہکوں کے سروے نے اپنے امکانات کو سمجھنے کے لئے کیا ہے "خرگوش" پر مبنی ایک خوردہ فروش واپس لوٹنے کے لئے وہ وہاں خریداری کررہا تھا. میں ایک خوردہ اسٹور سے باہر کھڑا ہوں اور گاہکوں سے بات کروں گا جیسا کہ وہ چلے گئے یا میں آن لائن سروے پر پوسٹ کروں گا یا گاہکوں کو بھی اپنے مختلف خوردہ فروشوں کے ذریعہ بھیجے گا.

کیا قابل ذکر تھا کہ گزشتہ تین سالوں میں زلزلے اور انٹرویو کے بعد، اعداد و شمار ایک ہی رہے. صارفین اب ان کی توقع نہیں چاہتے ہیں ملاقات کی پرچون میں - وہ ان سے پہلے چاہتے ہیں! میں ایک وقت میں بڑا ہوا جب پرچون میں کسٹمر سروس گاہک کو "مطمئن" گاہک کے بارے میں تھا. اس خیال کے ساتھ مسئلہ یہ ہے کہ گاہکوں کے لئے - جو ابھی کافی نہیں ہے.

آج کے انتہائی مسابقتی بازار میں جہاں آپ کا مقابلہ نہ صرف شہر کے دیگر اسٹورز ہے , اور دوسرا بھی آن لائن اسٹورز، یہ حقیقت آپ کو ہیک سے خوفزدہ ہونا چاہئے. سب کے بعد، ایک گاہک کے طور پر، آپ کی توقعات ایک آن لائن ریٹیلر کی طرف سے ملاقات کرنے کے لئے بہت آسان ہے. آپ جانتے ہیں جو آپ چاہتے ہیں (کم از کم آپ کو لگتا ہے کہ آپ کرتے ہیں). آپ اسے آن لائن تلاش کرتے ہیں. تم اسے خریدتے ہو وہ آپ کے گھر پر گزرتے ہیں. اور آپ کی توقع کی جاتی ہے. سادہ - جب تک آرڈر میں اسٹاک میں ہے، یہ جائیداد کی بحالی، ویب سائٹ پہلی کوشش کرتا ہے، وغیرہ.

اگر آپ آج مقابلہ کرنا چاہتے ہیں، تو آپ اب توقعات کو پورا کرنے کے کاروبار میں نہیں رہ سکتے ہیں- آپ کو ان سے نکالنا ہوگا! کوئی دوسرا راستہ نہیں ہے یہی وجہ ہے کہ بہت سارے وفادار ایمان لائے ہیں. کیونکہ اگر آپ اپنا کام صحیح کروں تو، گاہک اب بھی اگلے وقت دکانوں کی دکانوں.

امیدوں سے تجاوز کرنے کے لئے، آپ کو "کسٹمر کا تجربہ انجینئر" بننا ضروری ہے. کسٹمر تجربہ انجنیئرنگ انجینئرنگ کے تجربات کی آرٹ اور سائنس ہے جو ہر بار ہر گاہک پر مستقل تاخیر چھوڑتی ہے.

اس صورت میں، انجنیئر واقعی ایک ریٹائیلنگ ماہر ہے- جو کوئی "دماغ میں اختتام سے شروع ہوتا ہے." دوسرے الفاظ میں، وہ شروع کرتے ہیں جو کسٹمر کے تجربے کی ضرورت ہوتی ہے (ہمارے معاملے میں سے زیادہ توقعات) اور پھر دماغ میں اختتام مقصد کے ساتھ دوبارہ عمل، پالیسیوں، تربیت، پروموشنز، اسٹور ڈیزائن، اشارے، اور ملازمت کی تخلیق یا انجینئرز کو تخلیق یا انجینئر.

جب آپ نے پہلی بار آپ کی دکان کھول دی تو اس وقت سوچیں. آپ شاید ایک انجینئر تھے، لیکن ایک تجربہ نہیں تھا. آپ نے برانڈ اور نظر اور آپ کی دکان کے ڈیزائن پر توجہ مرکوز کیا. لیکن آپ نے کیا خیال کیا تھا کہ کسٹمر کا تجربہ کیا ہوگا؟ شاید نہیں. میں جانتا ہوں کہ میں اپنی پہلی دکان سے نہیں مل سکا. میں انوینٹری اور مالکان پر توجہ مرکوز کر رہا تھا. مجھے اپنے لوگو کے بارے میں زیادہ فکر مند تھا کیونکہ میں کسٹمر کا تجربہ تھا.

سچ ہے، ہم میں سے کوئی بھی کسٹمر کو ہماری منصوبہ بندی میں نظر انداز نہیں کرتا - کم سے کم یہ کہ ہم تسلیم کریں گے لیکن تجربہ کار انجنیئر بننے کے لئے، آپ کو کسٹمر ہو اور اسٹور مالک نہیں. اس پر غور کریں، جب آپ اپنی دکان کی جانچ پڑتال کرتے ہیں، تو وہ اسٹور کے مالک کی طرح سوچ رہے ہیں. آپ کو صفائی اور اشارے اور بصری تجارت کی نظر میں دیکھتے ہیں. آپ کی توجہ فروخت یا کاٹنے کے اخراجات بڑھ رہی ہے. آپ اپنی اسٹور کو P & L بیان کے ذریعے دیکھتے ہیں.

لیکن آپ کے گاہک آپ کی دکان بہت مختلف نظر آتی ہے. وہ اسے لینس کے تجربے سے دیکھتے ہیں. اس پر غور کریں، کیا آپ کے پسندیدہ ریستوران میں سب سے بڑا داخلہ ہے اور ختم ہو گیا ہے؟ کیا یہ سب سے مہنگا کھانا ہے؟ یا یہ وہی ہے جو آپ کے پاس بہترین وقت ہے؟ ریسرچ ثابت ہوا ہے. یہ تجربہ ہے جو آپ کے پاس کھانا ہے جب اسے کھانا یادگار بناتا ہے. میری پسندیدہ پسندیدہ جگہیں کچھ پرانی اور بدسورت نظر آتی ہیں، لیکن لوگ اور کھانا کھانے کا تجربہ کرتے ہیں.

دراصل، داخلی داخلہ اور "سوراخ میں دیوار" ماحول اپیل کا حصہ ہیں. (لیکن میں وہاں باتھ روم کا استعمال نہیں کرتا.)

یہاں تک کہ آن لائن خوردہ فروش بھی سیکھ رہے ہیں کہ کسٹمر کا تجربہ کامیابی خوردہ کی کلید ہے. لہذا آج ہم اپنے آن لائن اور اپنے ہی اینٹوں اور مارٹر اسٹورز کو کھولنے کے بہت سے آن لائن خوردہ فروش دیکھتے ہیں. یہاں تک کہ جنہوں نے یہ کہا کہ ایسا کرنا ممنوع تھا جیسا کہ Amazon.com نے اسٹورز کھولا ہے. وہ مصنوعات کے ساتھ کسٹمر کے تجربے کی نگرانی اور گنجائش کرنے کی کوشش کر رہے ہیں تاکہ وہ آن لائن کوشش کر سکیں اور ترجمہ کرسکیں.

مجھے یاد رہے کہ چند برس قبل ایک ریفریجریشن کانفرنس میں ماہرین کے ایک پینل پر بیٹھے ہوئے تھے اور ہر ایک پینل پر اینٹوں اور مارٹر کی بدولت کی پیشن گوئی کر رہی تھی. حقیقت میں، ہر پینل پر (میرے علاوہ) نے کہا کہ اسٹورز 10 سال کے اندر اندر چلے جائیں گے - کہ ایک اسٹور کرنے کا واحد سبب آن لائن آرڈر کے لئے پنیپ نقطہ کے طور پر کام کرنا تھا.

جبکہ یہ سچ ہے کہ خوردہ فروشوں نے وسیع پیمانے پر اومنی چینل کی حکمت عملی کے حصے کے طور پر آن لائن آرڈر پنیپ کے اسٹورز استعمال کیے ہیں، خوردہ اینٹوں اور مارٹر سٹور کی کمی نہیں ہے. اس وجہ سے میں نے اپنے عقیدے کے لئے دیا تھا کہ گاہکوں کو کبھی بھی دور نہیں جانا پڑے گا. اور آج، ایمیزون کی طرح بڑی بندوقیں مجھے صحیح ثابت کر رہی ہیں. لیکن آپ کو یہ حق حاصل کرنے کے لئے خوردہ نبی نہیں ہونا پڑا - آپ کو صرف ایک گاہک بننا ہوگا.

کسٹمر تجربہ انجینئر بننے میں مدد کرنے کے لئے یہاں 5 تجاویز ہیں.

1. اسرار آپ کی اسٹور کی دکان. یہ آپ کی دکان میں کسٹمر کے تجربے سے شروع ہوتا ہے. لہذا، باقاعدگی سے تال کے حصے کے طور پر، آپ کی اسٹوریج کا سائز کم ہوگیا اور تجربے کی پیمائش کی ہے. جب میں اس بات سے اتفاق کرتا ہوں کہ صفائی میں تجربے پر اثر انداز ہوتا ہے، تو آپ کے خریداروں کے ان قسم کے سوالوں سے پوچھنے کی کوشش کرنا. آپ کو شروع کرنے میں مدد کرنے کے لئے یہاں ایک بہت اچھا مضمون ہے. اپنے دوستوں کا استعمال کریں. اپنے بہترین گاہکوں کا استعمال کریں. میں نے اپنے گاہکوں کو میرے لئے خفیہ دکان پر $ 20 کو استعمال کیا تھا.
2. ٹرین تجربہ اور فروخت نہیں. اب یہ آپ کے الفاظ سے لڑنے کی طرح آواز لگ سکتا ہے، لیکن نقطہ یہ ہے کہ آج سروس فروخت اور فروخت سروس ہے.لہذا، جب آپ کے ملازمین کو کسٹمر کے تجربے پر توجہ مرکوز کرتے ہیں، تو آپ ان پر بھی توجہ مرکوز کر رہے ہیں کیونکہ وہ ایک ہی اور آج ہی ہیں. گاہکوں کو سیلز ڈیپارٹمنٹ اور سروس سروس نہیں دینا چاہتا. وہ ایک شخص چاہتے ہیں جو ان کے لئے سب کچھ کرسکتے ہیں.
3. انعام کا تجربہ ہم جانتے ہیں کہ "اجرت حاصل کی جائے گی بار بار ہو جاتی ہے." بہت سے خوردہ فروشوں کو صرف اوپر سیلز شخص کا اعزاز حاصل ہے اور تجربہ کو نظرانداز. اس پر غور کرو، بہت ساری تجارت فروخت کرنا ممکن ہے، لیکن غریب تجربہ فراہم کرنا ممکن ہے. فرق یہ ہے کہ وہ گاہکوں کو واپس نہیں آتے. وہ آسانی سے کہیں اور جاتے ہیں اور بہتر تجربے کے لۓ دیکھتے ہیں. اور اکثر اوقات، یہ آن لائن ہے. نقطہ یہ ہے کہ، آپ انہیں پھر کبھی نہیں دیکھتے ہیں. صرف وہی لوگ جو ان کی توقع کے ساتھ مناسب تجربہ حاصل کرتے ہیں وہ وفادار ہو جاتے ہیں. میں احساس ہوا) بعد میں میں چاہتا ہوں) کہ میں سب سے اوپر فروخت کنندہ پڑھ رہا تھا لیکن وہ بہترین سروس فراہم نہیں کر رہا تھا. وہ آج میرے لئے اچھا تھا، لیکن اگلے سال نہیں جب میں اسی نمبر کے خلاف چلا گیا. لہذا میں نے ایک وزن والے درجے کی درجہ بندی کے نظام کو تشکیل دیا جس نے ہمیں "طاقت کی درجہ بندی" کہا ہے جس نے اس بات کا یقین کیا ہے کہ صارفین کو فروخت کے نتائج کے مقابلے میں زیادہ شمار کیا جاسکتا ہے.
4. تجربات کا موازنہ کریں. یہاں مذاق ہے. آپ دیکھتے ہیں، ایک کسٹمر آپ کے اسٹور میں آپ کی طرح دیگر اسٹورز میں خدمات یا تجربہ کا موازنہ نہیں کرتا. اصل میں، وہ آپ کی ریٹیل اسٹور میں سروس یا تجربے کی خدمت کی خدمت یا تجربے میں موازنہ کرتی ہیں. لہذا میں نے ہمیشہ یہ سکھایا ہے کہ آپ کا مقابلہ کسی کو سروس فراہم کرنے والا ہے. لہذا، وہ جگہیں خریدیں جو سروس فراہم کرتے ہیں اور دیکھیں گے کہ وہ کیا کریں اور وہ کیسے کریں. جب آپ وہاں جاتے ہیں تو یہ کیسے محسوس ہوتا ہے؟ وہ کیا کرتے ہیں وہ آپ کو اس طرح محسوس کرتے ہیں؟ آپ اپنے اسٹور کے تجربے کے بارے میں کیسے درخواست دے سکتے ہیں؟ مطالعہ کے بینکوں اور گروسری اسٹورز اور جموں اور ہوٹلوں اور ریستوران. ان سب میں ایک منفرد نقطہ نظر ہے، لیکن اسی اصولوں کو جب اس کی خدمت ہوتی ہے.
5. قدرتی طور پر اس راستہ پر غور کریں اور چلانے والے ملازمین کو کرایہ کریں. یہاں مسئلہ ہے، آپ کو "تجربہ نہیں" تربیت نہیں مل سکی. آپ کوشش کر سکتے ہیں اور آپ کو حوصلہ افزائی کر سکتے ہیں اور آپ کو انعام ملے گا اور اس میں کچھ اثر پڑے گا. لیکن سچ ہے، یہ آپ کے ساتھ کیا شروع پر مبنی ہے. ملازمین جو تجربے پر توجہ مرکوز کرتے ہیں وہ صرف کام نہیں کرتے ہیں، وہ ان کی جانوں کے ہر حصے میں ہیں. یہ وہی ہے جو وہ ہیں. میرے ریٹیل اسٹورز میں سے ہر ایک میں کیشئرز میں نے روزانہ کے ذریعہ روزہ کھانے کی ڈرائیو سے کام لیا. تمام ملازمین کو وہی تربیت حاصل کی گئی تھی، لیکن صرف وہی لوگ جنہوں نے تجربے کے لئے "وائرڈ" کیے تھے. مشہور ہوٹلئر لیونا ہیلسمی نے ایک مرتبہ پوچھا تھا کہ اس کے تمام ملازمین کو مسکراہٹ کی طرح کیسے ملتا ہے. "سادہ،" انہوں نے کہا، "میں صرف ایسے لوگوں کو ملا کرتا ہوں جو مسکراہٹ."
6. کردار ادا. ٹھیک ہے، پانچ اس فہرست میں چھ تجاویز ہیں، لیکن یہ ایک بونس پر غور کریں. کردار ادا کرنے کا سب سے زیادہ طاقتور شکل ہے. یہ آپ کے ملازمتوں کا کم از کم پسندیدہ ہے، لیکن آپ کے لئے یہ سب سے مؤثر طریقہ ہے کہ آپ اپنے پیغام کو حاصل کر رہے ہیں. یاد رکھیں، رویے میں تبدیلی کے بغیر تربیت کے بارے میں ایک پیراشوٹ کے طور پر بیکار ہے جو پہلے اچھال کھولتا ہے. رویے کو تبدیل کرنے کا بہترین طریقہ رول ہے. اپنے ملازمتوں کے لئے اپنی مہارتوں کو عملی کرنے کے لئے منظر ساز بنائیں. ان کی نگرانی کریں اور انہیں نگرانی کریں. کیا ملازمین ایک دوسرے کے ساتھ بھی رائے فراہم کرتے ہیں. پیروں کی تربیت کے ساتھیوں نے ہمیشہ تربیت کا بہترین ذریعہ ہے.